Psychotechnika w usługach i działalności ekonomisty cz. II

W ten sposób od sytuacji, w której jedna osoba mówi, a druga uczestniczy w niej ’’mową mimiczną”, przeszliśmy do wzajemnego oddziaływania obu stron nie tylko za pomocą słów. Zacznijmy więc od określenia tego, czym jest psychotechnika. Otóż najkrócej można powiedzieć, że jest to zbiór metod i technik oddziaływania jednej osobowości na inną osobowość. Nie będziemy zatem rozważać teoretycznego aspektu tej kwestii, lecz przejdziemy do przykładów. Oto ilustracja skutecznych i nieskutecznych oddziaływań psychotechnicznych podczas rozmowy z klientem lub współpracownikiem.

Skutecznemu oddziaływaniu jednego człowieka na innego sprzyja wiele reguł i zasad postępowania, ale jedna z nich wydaje się być wielce znacząca. Można ją ująć w następujący sposób: ’’Muszę tak postępować z każdym, jak bym chciał, żeby postępowano ze mną.” Nie jest to jakaś ogólna norma moralna. Bo cóż ma wspólnego z moralnością postulat, żeby ktoś w ten sposób uczył, w jaki chciałby być uczony, żeby informował klienta, jak chciałby sam być informowany?

Skuteczność psychotechniki jest tym większa, im bardziej klienta traktujemy jako podmiot, jako tego, który ma głębokie przekonanie, że mimo wysłuchania naszych rad i sugestii wyboru dokonał osobiście, a jego decyzje są samodzielne i suwerenne. Jeśli nam się to uda, klient odczuwa podwójną satysfakcję, mianowicie, że:

– rozmowa, którą odbył z fachowcem, upewniła go, iż wybór, jakiego dokonał to ten, o którym myślał, lecz nie był do końca zdecydowany,

– decyzja dotycząca efektu ekonomicznego była jego autorstwa, zaś udział specjalisty to tylko profesjonalne wykonawstwo tego, o czym sam zdecydował. W ten sposób człowiek czuje się współautorem i współodpowiedzialnym za rezultat poczynań ekonomicznych.

Niejednokrotnie można obserwować zachowania, tych którzy świadczą usługi, i dostrzec, że traktują zachowania kulturowe typu: grzeczność, uprzejmość, taktowne zachowanie, a także postępowanie etyczne wobec klienta czysto instrumentalnie. W takiej aurze moralnej kształtują się i szerzą postawy, które ujawniają się m.in.w pytaniach: ”Co mi z tego przyjdzie?”, ”Co mi to da?”, ”Czy to się opłaca?” itp. Brak zaangażowania zawodowego, nierzeczowość, nieuczciwość czy nierzetelność klient dostrzega bez trudu.

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>