Przyjmowanie interesantów

W działalności ekonomicznej kontakt z innymi ludźmi jest integralną częścią pracy zawodowej. Przyjmowanie interesantów to przede wszystkim kontakt bezpośredni, osobisty, z przedstawicielami podmiotów gospodarczych, dlatego też znaczenie tych kontaktów jest ważne. Oto warunki, jakie winny być spełnione, aby wzrastały prestiż i efektywność instytucji lub przedsiębiorstwa, które reprezentujesz przyjmując interesantów:

– 1. Estetycznie utrzymane wnętrze i atrakcyjny wystrój pomieszczenia, odpowiednie obrazy lub ilustracje na ścianach, kwiaty, wygodne miejsce do rozmowy i do siedzenia, gwarantujące indywidualny charakter rozmowy. Nie jest zatem do przyjęcia sytuacja, gdy prowadzisz rozmowę z interesantem w obecności innych oczekujących:

– 2. Pogodne usposobienie wobec interesanta, unikanie zachowań prowokacyjnych, jak np. przerywanie i uprzedzanie wypowiedzi, gwałtowne sprzeciwianie się, nieuprzejme zaprzeczanie, okazywanie poirytowania itp. Okaż przyjazne nastawienie, tzn. patrz w oczy rozmówcy, kiwaj głową aprobująco, uśmiechaj się, zbliż się do rozmówcy. Na twarzy, niezależnie od wewnętrznych przeżyć, winien pojawić się uśmiech ciepły, przyjacielski i ujmujący, serdeczny i życzliwy:

– 3. Zainteresuj się szczerze sprawą interesanta i jego problemem, bądź dobrym słuchaczem – cierpliwym i obiektywnym, wnikliwym i dokładnym, otwartym i wrażliwym. Zachowuj się w ten sposób, by twój rozmówca widział, iż traktujesz go jako osobę ważną. I rób to szczerze. Interesant wychodząc powinien mieć poczucie satysfakcji z przebiegu wizyty i sposobu traktowania jego i jego sprawy. Porządek, estetyka, uprzejmość, fachowość, rzeczowość, indywidualne traktowanie przychylnie nastrajają klienta, zachęcają do korzystania z usług finansowych, doradztwa, nawiązywania i rozwijania wymiany handlowej:

– 4. Pamiętaj o jasnym i poprawnym formułowaniu przekazywanych informacji, o znaczeniu zachowania spójności tematu rozmowy, o pewnej ekspresywności i ekonomiczności (skrótowości) dodatkowych wątków rozmowy. Mów jasno i rzeczowo, zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi interesanta. Licz się z jego uczuciami. Interesant po rozmowie winien mieć wyraźną świadomość tego, co załatwił, oraz czego nie można było załatwić i dlaczego, a także, co powinien jeszcze zrobić, by jego sprawa została załatwiona jak najlepiej:

– 5. Podczas kontaktu i rozmowy należy pamiętać o kontrolowaniu własnej gestykulacji, mimiki, pozycji ciała, pamiętając, że pozycja zbyt luźna oznacza jednak lekceważenie. Odpowiedni dystans fizyczny i wzajemne spojrzenia świadczą nie tylko o kulturze osobistej, ale są niewerbalną informacją, np. unikanie i odwracanie wzroku to sygnał ’’uników” psychicznych.