Treść korespondencji (zawartość)

– miejscowość i data napisania oraz autor (np. w lewym górnym rogu, jeśli nie użyto papieru firmowego),

– krótkie, rzeczowe określenie (pod nagłówkiem), czego dotyczy korespondencja,

– zwięzła, ale jednocześnie zrozumiała i funkcjonalna część zasadnicza. Oznacza to, że oddzielnie należy ująć postulaty, pytania, odpowiedzi, ustalenia, warunki itp. (możliwie w oddzielnych punktach), następnie wskazać uzasadnienie oraz powody określonego postępowania.

Treść korespondencji (pismo, list, teleks, faks) winna być uzgodniona ze wszystkimi, którzy współodpowiadają za zawartą w niej treść, oraz skon- sultowana z radcą prawnym, co pozwala uniknąć nieoczekiwanych skutków prawnych.

W wypadku rozmów telefonicznych największym mankamentem jest brak kontaktu wzrokowego. W ten sposób bogaty zestaw informacji o zachowaniach niewerbalnych rozmówców przestaje mieć jakiekolwiek znaczenie. Jak zatem postępować, aby rozmowa telefoniczna była najefektywniejsza? Oto kilka wskazówek:

– a) dla przewidywanej lub zaplanowanej rozmowy przez telefon należy się dobrze przygotować. Oznacza to, że trzeba:

– precyzyjnie określić, co i w jaki sposób chcemy przedstawić rozmówcy,

– uzmysłowić sobie, czego oczekujemy od niego, na jakie pytania oczekujemy odpowiedzi,

– zastanowić się, jakimi argumentami posłużymy się podczas rozmowy, ponadto należy przygotować wszystkie niezbędne materiały i dokumenty dotyczące tematu oraz kalendarz (terminarz), notatnik lub magnetofon do nagrania rozmowy:

– b) podczas rozmowy:

– przedstaw się (imię i nazwisko, stanowisko i rola, w której występujesz),

– zapytaj, czy w danej chwili rozmówca jest gotowy do rozmowy na określony temat, czy ma czas i możliwość swobodnego rozmawiania, czy odpowiada mu forma rozmowy telefonicznej,

– zapisz lub utrwal informacje o swoim rozmówcy, abyś dokładnie wiedział z kim rozmawiałeś,

– dokładnie, spójnie i konkretnie przedstaw powód telefonowania i istotę problemu, mów bardzo wyraźnie i niezbyt szybko,

– bądź skoncentrowany, nie rób innych rzeczy w tym samym czasie, wyłącz radio, wyeliminuj inne źródła zakłóceń,

– współpracuj z rozmówcą w wymianie myśli, pomagaj mu w precyzowaniu informacji, staraj się nie przerywać wypowiedzi, jednak przy dłuższych sekwencjach wypowiadanych przez niego sygnalizuj swoją obecność krótkimi wtrąceniami w rodzaju ”tak” lub wyrażających np. zainteresowanie lub stosunek emocjonalny, np. ’’świetnie”, „to jest ciekawe” itp.,

– staraj się, aby twój głos był życzliwy i przyjemny, pomaga temu wyobrażenie, że twój rozmówca ogląda ciebie,

– w zakończeniu rozmowy podsumuj ustalenia, powtórz najważniejsze fakty i ewentualnie decyzje co do przyszłych działań1.

Bezpośrednio po rozmowie uporządkuj informacje, fakty i ustalenia w notatniku. Przy wielu różnorodnych rozmowach telefonicznych jest to niezbędne, może również okazać się wielce pomocne przy rozmowie z innym rozmówcą.